“Paroles d’Experts” de Faïçal Tadlaoui. Après la digitalisation, la robotisation ! L’exemple de la Marocaine Vie

Si la robotisation dans les entreprises est très répandue à l’étranger, le phénomène en est à ses balbutiements au Maroc. Quelques secteurs ont décidé de s’y mettre, à l’image de La Marocaine Vie, compagnie spécialisée dans les branches d’assurance de personnes du groupe Société Générale, déjà équipée de 12 robots pour accélérer et fiabiliser les processus de la compagnie. Les explications de son Directeur Général Adjoint en charge des Opérations et de la Transformation, Anouar Berra.

“Le robot, c’est chez nous du soft coding. Rien à voir avec une apparence humaine comme cela existe dans l’industrie”, explique en préambule Anouar Berra. “Cela s’apparente à du code, à de l’automatisation qui consiste à de la préprogrammation de tâches précises et séquentielles”, poursuit-il. Objectif ? Permettre aux collaborateurs de se dédouaner de tâches répétitives sans grand intérêt pour les déléguer au robot et pouvoir se concentrer sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée.

Alors quelle différence avec l’IA qui elle aussi s’est installée dans notre quotidien à la vitesse grand V ? “La principale différence réside dans l’apprentissage, précise le DGA. L’IA est basée sur un processus qui apprend en fonctionnant, c’est-à-dire du machine learning. Le robot est lui programmé pour une tâche précise et doit être opérationnel immédiatement, à la différence de l’IA qui apprend dans le temps. A l’arrivée, pas d’erreurs ou de mauvaise surprise avec le robot : il exécute les tâches programmées et surtout, son erreur n’est pas tolérée. Un gain de temps considérable et des erreurs (comme les doubles saisies ou des chiffres erronés) sont évitées.

Gain de temps

A la Marocaine Vie, un des robots mis en place traite le rachat des contrats d’épargne retraite. Cela concerne 6.000 à 8.000 demandes par an. Le robot va alors réceptionner la demande, la traiter et l’envoyer à l’intéressé(e) jusqu’à validation du client. A l’arrivée : un gain de temps considérable. “Nous sommes passés pour le traitement de quelques jours à quelques minutes. Une demande de rachat de bout en bout se traite aujourd’hui chez nous en deux jours”, explique Anouar Berra.

Mais une question revient à l’esprit, à savoir quel a été l’impact de la robotisation sur les collaborateurs et comment ces derniers l’ont accueillie.

“Nous avons entamé dès 2019 un processus d’explication, de communication en interne pour faire comprendre que ces robots allaient se charger de tâches répétitives et sans grand intérêt, explique le DGA qui précise qu’il n’y a eu aucun plan social ou réduction d’effectifs, comme s’y était engagée la compagnie. Cela a permis aux collaborateurs de prendre de la hauteur par rapport à leur travail et même nous proposer des tâches à robotiser.

Fiabilité du robot

L’autre question qui vient à l’esprit concerne la fiabilité du robot. “Il peut arriver qu’il y ait des bugs, précise le DGA, mais là encore, l’erreur est à imputer à l’humain et au codage.”

Reste le volet très sensible de la sécurité, étant donné que le robot manipule une multitude de données personnelles hypersensibles. Un enjeu majeur pour lequel La Marocaine Vie a mis en place en interne un environnement très sécurisé pour faire évoluer le robot, « l’enfermant dans un cocon sans exposition externe ».

L’expérience a apporté à ce stade d’excellents résultats et encouragé la compagnie à accélérer sa dynamique de robotisation, ambitionnant parallèlement de l’associer à l’intelligence artificielle, une combinaison constituant un levier supplémentaire de transformation numérique.