Outsourcing: 4 questions à Youssef Chraibi, Président de la FMES

Le président de la Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services (FMES), Youssef Chraibi, présente les défis et perspectives de l’outsourcing au Maroc, un secteur qui a fait montre d’une forte résilience face à la crise sanitaire de Covid-19, poursuivant ainsi sa dynamique de croissance et de création d’emploi.

1- Pourriez-vous présenter le secteur de l’outsourcing (Externalisation des Services) au Maroc ?
L’Outsourcing désigne l’externalisation des métiers de services en particulier dans les domaines suivants :
– CRM (Customer Relationship Management) : activite s de gestion de la relation client ;
– BPO (Business Process Outsourcing) : externalisation des processus me tiers, notamment le back-office ;
– KPO (Knowledge Process Outsourcing) : externalisation portant sur des activite s ayant un contenu « savoir » et exigeantes en expertise (analyses de donne es sectorielles, etc …) ;
– ESO (Engineering Service Outsourcing) : externalisation portant sur des activite s d’inge nierie et de recherche et de veloppement.

Notre fédération, la Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services (FMES) regroupe des acteurs majeurs opérant dans l’ensemble de ces métiers de l’outsourcing au Maroc, un secteur stratégique, notamment grâce à sa dynamique de création d’emplois et à sa contribution à la balance commerciale.

L’outsourcing est l’un des rares secteurs à avoir fait preuve de résilience durant la crise sanitaire induite par le Covid-19 avec le maintien de sa dynamique de création d’emplois, en particulier chez les jeunes. En effet, avec un total de 120.000 emplois au Maroc en 2019, l’outsourcing est le secteur le plus générateur d’emplois sur 2020 avec plus de 10.000 postes créés malgré la crise.

L’externalisation des services fait également partie des activités les plus génératrices de devises, avec un chiffre d’affaires de 14 milliards de dirhams réalisé en 2019. Avec un potentiel de gain de parts de marché important au niveau mondial, ce secteur confirme la place du Maroc comme leader régional dans les métiers de l’externalisation. Le Maroc est d’ailleurs classé n°1 en outsourcing en Afrique.

2- Quel état des lieux dresse-t-on du secteur?
Le secteur de l’externalisation des services a démarré au Maroc il y a un peu plus de 20 ans. Les centres de contact, notamment ont su se réinventer en permanence jusqu’à devenir des outsourceurs généralistes, multicanaux, multilingues et multiservices. De nouveaux métiers tels que le KPO ont émergé si bien que l’outsourcing ne peut plus être réduit à certains verticaux comme les centres d’appels ou l’informatique, mais désigne désormais un secteur à part entière qui consiste en l’externalisation de l’ensemble des métiers de services à valeur ajoutée.

Après avoir atteint le rang de leader régional, notre Fédération entend contribuer à insérer le Royaume durablement dans l’économie mondiale du savoir. Aujourd’hui, nous sommes très confiants quant aux perspectives de croissance du secteur de l’externalisation au Maroc. Nous avons fini l’année 2019 avec un chiffre record de 14 milliards de dirhams. Nous attendons des revenus équivalents pour 2020, sachant que les chiffres du dernier trimestre ne sont pas encore publiés. Pour les années à venir, nous comptons avoir un rythme de croissance annuelle sur carrière supérieur à 10% et maintenir notre rang dans le top 3 des secteurs les plus générateurs de revenus à l’export.

Le Maroc occupe une place de leader régional en la matière. Et nous comptons consolider ce positionnement de destination haut de gamme et capitaliser notre expérience et notre savoir-faire notamment pour les donneurs d’ordre européens. Nous avons de nouveaux métiers notamment liés au Big Data et à l’intelligence artificielle qui viendront soutenir cette forte croissance. En dehors de la relation client et du BPO (Business Process Outsourcing) regroupant tous les métiers du back-office, il y a également d’autres fonctions comme le Legal Process Outsourcing, les fonctions financières ou les fonctions ressources humaines qui sont de plus en plus externalisés au Maroc dans ce qu’on appelle des centres de services partagés.

3- La FMES a pris suffisamment de taille pour être cooptée par la CGEM. Quelles seront donc les perspectives de croissance du secteur face à cette crise sanitaire qui persiste toujours ?
Nous sommes ravis d’avoir été cooptés par la CGEM en tant que Fédération sectorielle statutaire siégeant au conseil d’administration. Notre croissance est directement corrélée à la création d’emploi, d’autant que contrairement aux autres métiers mondiaux du Maroc, notre capital humain représente notre seul intrant. L’un des challenges de notre pays sur les prochains mois va consister en particulier dans l’emploi des jeunes en particulier mais aussi des femmes au foyer, notamment grâce au télétravail pour lequel notre secteur a été un pionnier.

Aujourd’hui, le Maroc est considéré, par nos donneurs d’ordres européens, comme la destination africaine la plus qualitative, avec une position de leader, et ce malgré une compétitivité coût moindre que les destinations concurrentes.

4- Comment la FMES compte soutenir la dynamique de l’Outsourcing et maintenir la position de leadership régional du Maroc dans le secteur ?
La FMES s’est fixée comme principales missions de fédérer tous les acteurs des métiers de l’externalisation et notamment les opérateurs dans le CRM, le BPO, le KPO, l’ESO ainsi que l’ensemble des nouveaux métiers que nous souhaitons développer au Maroc:
– Donner à ce secteur la représentativité qu’il mérite compte tenu de son importance dans :
• La création d’emplois : 1er employeur en 2020 (Enquête Rekrute de janvier 2021) ;
• Les revenus à l’export : 3e générateur de devises pour le pays ;
• Le développement des régions éloignées des pôles économiques en particulier grâce au télétravail (premier secteur à avoir publié une charte pour le télétravail au Maroc) ;
• Le développement de l’emploi des femmes ;
• Le développement de l’emploi des personnes en situation de handicap ;
• L’insertion du Maroc dans la carte mondiale de l’économie du savoir, de façon générale.

– Accompagner les pouvoirs publics dans la mise en place des moyens nécessaires au développement du secteur en particulier au niveau de la montée en compétence du bassin RH, mais également au niveau du dispositif réglementaire devant être mis en place, notamment en ce qui concerne le cadre légal du télétravail

– Mettre en place une charte déontologique et de responsabilité sociale propre à l’ensemble du secteur de l’Outsourcing.