Vidéo. «Paroles d’Experts» de Faïçal Tadlaoui: outsourcing et nouvelle gestion managériale avec Market Wave

La relation client ne se résume plus aujourd’hui aux centres d’appel. Plusieurs métiers ont émergé à travers différents canaux. Pour nous en parler dans «Paroles d’Experts», Khaoula El Balali, directrice générale de Market Wave, spécialiste de la relation client externalisée.

Fini le temps où les entreprises avaient systématiquement recours aux services des centres d’appels. A l’ère du tout digital, les métiers de la relation client se sont développés au-delà du coup de fil, à travers divers canaux.

Créé en 2012 et situé à Marrakech, Market Wave est l’un des premiers centres de gestion de la relation client à proposer une solution logicielle in-house de LiveChat ainsi que des vendeurs experts de la vente en ligne. Cette solution est un outil de développement commercial, de relation et de fidélisation client qui permet d’humaniser les sites e-commerce en reproduisant l’expérience magasin. Un atout de taille lorsqu’on sait que les clients sont de plus en plus exigeants quant au temps d’attente et l’efficacité au moment de demander de l’aide.

Outre la solution LiveChat, Market Wave gère différents canaux de la relation client tels que les mailing, backoffice, community management (réseaux sociaux) et les appels entrants/sortants. Aujourd’hui, on parle de business process outsourcing.

«Ce sont des nouveaux métiers qui analysent la data et qui appartiennent à un secteur hyper compétitif donc par défaut, l’activité de relation client est amenée à évoluer avec le marché et profiter de perspectives commerciales prometteuses», explique Khaoula El Balali, directrice générale de Market Wave.

Le métier de téléconseiller, autrefois peu valorisé, connaît en effet une évolution fulgurante. Grâce notamment aux technologies de l’information et de la communication, ils sont devenus des spécialistes non seulement de la relation client mais également des métiers externalisés: voyagistes, opticiens et la liste s’étale. Ils utilisent également des outils technologiques sophistiqués tels que des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des logiciels adaptés aux besoins de chaque client partenaire.

Les postes de téléconseillers requièrent une variété de compétences, notamment des «soft skills» telles que l’adaptabilité, l’anticipation et une grande écoute du marché. Pour les postes opérationnels, l’entreprise a mis en place un processus de formation interne pour développer ces compétences relationnelles ou opérationnelles, afin de répondre aux besoins futurs des clients.

Ces métiers jeunes correspondent aux marchés mondialisés actuels avec la nécessité également de parler plusieurs langues. 28 ans, c’est l’âge moyen des collaborateurs de Market Wave dont la clientèle s’étend aux marchés francophone, anglophone, hispanophone et italophone. «Le Maroc possède de nombreux avantages, notamment au niveau de la maîtrise des langues», souligne Khaoula El Balali.

L’objectif de l’entreprise est désormais de pénétrer de nouveaux marchés, notamment asiatiques. «Nous avons un premier client asiatique et nous souhaitons développer notre clientèle sur ce continent qui s’intéresse depuis peu à la gestion relation client et donc présente énormément de potentiel», fait remarquer la DG de Market Wave.

Market Wave est consciente de l’importance de maintenir un équilibre entre la vie professionnelle et personnelle de ses collaborateurs. Pour atteindre cet objectif, elle accorde une grande importance au bien-être de ses employés en ajustant leur planning de travail en fonction de leurs besoins personnels. Cette flexibilité contribue à améliorer la qualité de vie des employés et à leur permettre de mieux concilier leurs responsabilités professionnelles et personnelles.

L’entreprise s’attache à offrir des salaires attractifs à ses employés, qui sont en moyenne 20% plus élevés que les rémunérations standardisées proposées sur le marché actuel. Cette politique de rémunération généreuse s’inscrit dans une logique de valorisation du travail de ses collaborateurs, mais aussi dans une stratégie de fidélisation, permettant à l’entreprise de retenir les talents les plus prometteurs.

«On opte pour une gestion managériale positive, sans stress ni autorité, mais plutôt une pédagogie et un coaching proactifs. De plus, l’existence d’une vision commune donne envie à nos salariés de rester dans notre société, sans compter l’évolution interne conséquente que nous proposons», ajoute El Balali.

Contenu conçu et proposé par Conversium. La rédaction de H24Info n’a pas participé à la réalisation de cet article.