14 milliards de dirhams. C’est le chiffre d’affaires réalisé en 2019 par le secteur de l’externalisation des services, faisant de lui l’une des activités les plus génératrices de devises. Une performance qui n’a d’ailleurs pas été impactée par la crise puisque les opérateurs s’attendent aux mêmes résultats à fin 2020.
Il était donc tout à fait normal pour ces derniers de commencer à voir plus grand, au point de se sentir à l’étroit au sein de l’APEBI (Fédération des technologies de l’information, des télécommunications et de l’offshoring) et de vouloir voler de leurs propres ailes.
« Le secteur de l’externalisation est devenu extrêmement important de par sa taille, mais également de par son empreinte économique pour l’ériger en tant que secteur au sein de la CGEM en dehors de ce grand groupe auquel il appartenait historiquement qui était les nouvelles technologies de l’information, représenté par l’APEBI », affirme Ghita Lahlou, vice-présidente de la CGEM et directrice générale du groupe « Phone Assistance » et par ailleurs membre de la Commission Benmoussa pour le nouveau modèle de développement.
Le divorce ne s’est d’ailleurs pas fait sans heurts. Au prix de plusieurs tractations, l’APEBI, qui voulait garder l’offshoring dans son giron, finira par céder et accepter le départ de l’AMRC (Association marocaine de la relation client) dont les membres créeront la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) en 2016. Ainsi délestés des autres branches d’activité qui ne représentaient plus grand-chose en termes d’activité en comparaison, les opérateurs de l’Outsourcing (ne dites plus Offshoring) rejoignent le patronat. La FMES est cooptée en tant que Fédération externe par l’organisation présidée par Chakib Alj en septembre 2020 et finit par absorber en janvier 2021 l’AMRC. La boucle est ainsi bouclée.
C’est à l’occasion de cet événement et pour célébrer « l’indépendance » d’un secteur érigé comme l’un des métiers du monde du Maroc que les nouveaux membres de la FMES ont organisé un webinaire pour rappeler les réalisations de ce marché.
Ils rappellent donc que malgré « les offres agressives » de concurrence en terme de prix, le Maroc maintient son leadership en tant que première destination de l’outsourcing francophone avec 50% des parts de marché. Que le Maroc se positionne comme une destination « haut de gamme » spécialisée dans les prestations à plus forte valeur, à l’inverse d’un positionnement de destination low cost. Et qu’en matière de réalisations, le secteur a réalisé une croissance considérable enregistrée entre 2015 et 2019, où le nombre d’emplois créés a progressé de 9% pour s’établir à 120.000 emplois en 2019, alors que le chiffre d’affaires agrégé du secteur s’est établi à plus de 14 milliards de dirhams la même année, se classant troisième en termes de chiffre d’affaires à l’export.
Quant à la crise sanitaire, elle n’a fait que renforcer la résilience du secteur en cette période délicate à l’heure où les opérateurs s’attendent à « un très fort rebond » de l’activité au dernier trimestre 2020 qui devrait effacer l’effet Covid pour finir à un niveau équivalent à celui de 2019.
Des perspectives intéressantes qui ne cachent pas le fait que l’outsourcing reste dominé par une très forte capitalisation étrangère et que nous sommes loin d’avoir des champions nationaux à faire valoir. « Le secteur a démarré il y a une vingtaine d’années et il a été développé en très grande partie par des acteurs étrangers », nous explique Youssef Chraibi, président de la FMES et patron d’Outsourcia. « C’est vrai que l’on considère aujourd’hui que toutes les entreprises qui développent cette activité au Maroc sont des entreprises marocaines, mais en terme de capital, elles le sont rarement », ajoute-t-il. Une position délicate si jamais le Maroc cesse d’être compétitif sur le marché à l’international.